物（wù）流企业资源整合是（shì）实（shí）现物流（liú）企（qǐ）业的规模化（huà）与集约（yuē）化（huà）的重要途径,可有（yǒu）效提（tí）高企业（yè）资源利用率,服务于社会,其包括物流（liú）企业的（de）客户（hù）资源、信息资源、物流（liú）流程、能力（lì）资源、组织（zhī）资源等整合内容。物流企业的（de）资（zī）源整合,对促进现代物流（liú）的发展（zhǎn）、推动经济（jì）社会全面发展等方面有着积极的意义。一、物流企业的（de）客（kè）户资源整合

物流（liú）企业的客户（hù）广义（yì）上（shàng）包（bāo）括:上游（yóu）供应商和下游的（de）需求方（fāng）,狭义的客户专指下游需求方。现代物流的本（běn）质就是客（kè）户服务,就是在新（xīn）的管理技术和现代服（fú）务理念基础上形成的客户服务。因此,客户资（zī）源整合是在现代物流（liú）的活（huó）动中,将客（kè）户资源集（jí）中在一个系统（tǒng）中（zhōng）进行（háng）统一（yī）设计（jì）和运用,根据（jù）客户价（jià）值为其提供差异化的产品和（hé）服务（wù）,提（tí）高客户（hù）的（de）满意（yì）度（dù）,并把满（mǎn）意（yì）的客户转变成为忠（zhōng）诚客（kè）户,建立起长期合作（zuò）的战略伙伴（bàn）关系,从而最终实现（xiàn）客户（hù）服务成本最低化、客户服务（wù）效率和效益最大（dà）化的目标。

    由于（yú）物流企业（yè）的客户资产具有不可积累性、不（bú）可储存性,一旦物流企业的（de）服务不再能（néng）满足客户（hù）的需求,客户就会用脚投票,致（zhì）使以往的（de）客户投资（zī）付之东流。因此,物流企业必须依据系统优化（huà）和供应链（liàn）管理（lǐ）思想,采用各种（zhǒng）客户资源整合的方法,对客户资源进行持续的整合,从而形成规模（mó）化、集成化和个性化的客户（hù）服务。

1.留住老客户,发展新客（kè）户。物（wù）流企业的客户资源整合（hé）在操（cāo）作（zuò）层面上（shàng）,就是为（wéi）了争取客户,扩（kuò）大（dà）市场份额。而开发新客户的成本（běn）常常是（shì）留住老客户的5倍,所以（yǐ）客户资源整合（hé）的重点应该放在老客户（hù）方（fāng）面,并且老客户的（de）示范效应对（duì）新客户的（de）开发具有促进作用。留住（zhù）老客户的最根本（běn）要（yào）领就（jiù）是要把客（kè）户（hù）服（fú）务（wù）理念融于日常的（de）物流管理活（huó）动中,具体来（lái）讲就是,一要经常开展对物流服务业务（wù）的管理评审,找出差距,持续改进;二要个性化（huà）,即随（suí）时（shí）跟（gēn）踪主（zhǔ）要客户（hù）和特（tè）定市场的发展。如若能实施全方位的物流（liú）服（fú）务将是留住老客户和（hé）发展新客户的最（zuì）佳（jiā）途（tú）径,也是（shì）一个拓展空间极大的服务创新理念。

2.服（fú）务差异化,对不（bú）同层次的顾客提供不同层次的服务。一般（bān）来说,可根据客户对企业（yè）利润贡献的大小分为ABC三类:A类是对企业贡献最大的占5%的客户;B类是对企业（yè）贡献较大的占15%的客户;C类则是剩余80%的客户。针（zhēn）对A类客户提（tí）供VIP服务,就是要（yào）与他们保持最紧密的联系（xì）,如结（jié）成（chéng）战（zhàn）略（luè）联盟、动态联盟等,要采取积极主动的（de）服务、甚至作出一（yī）些超（chāo）前（qián）的服务设（shè）想（xiǎng）和服（fú）务储备;对（duì）B类（lèi）客户提供会员制服务,也（yě）要<优麦电子商务论文>求与客（kè）户保持亲密的（de）联系,尽可能地满足（zú）顾客的个性（xìng）化的需求;对C类（lèi）客户主要（yào）提供标准化服务,即为（wéi）客户提供（gòng）行（háng）业最基本的服务。

3.掌（zhǎng）握客（kè）户知识,构建客户综合知识模（mó）型。客户服务是物流企业运作的核（hé）心要（yào）义（yì）所（suǒ）在,只（zhī）有（yǒu）在全面（miàn）掌握客户知识的基础（chǔ）上才（cái）能实施以顾客为导向的企业战略,并（bìng）进行客户（hù）资源整（zhěng）合（hé）,才能充（chōng）分发挥（huī）企业的核（hé）心竞争能力。为（wéi）此,必须建立物流企业的综合客户知识模（mó）型。该模（mó）型主要由客户界（jiè）定、客户（hù）沟通渠道、客（kè）户需求、客户交易（yì）行（háng）为、客户生命周期、客户关系等级和客户综合价值等子模型组成,它反映的不（bú）仅仅是（shì）简单的客（kè）户（hù）相关信息(属性)的集合,还包括（kuò）对这（zhè）些基（jī）本（běn）信息进行处理后产生的（de）外延知识的汇集（jí）。综合客户（hù）知识模型为全面了解客户综合价值、客户关系的发展趋（qū）势提供了详（xiáng）尽（jìn）的信（xìn）息（xī）,从而为实施有（yǒu）效的客户资源整合决策提（tí）供了保障。

二、物流企业的能力（lì）资源整合

物流（liú）服务（wù）能（néng）力是指物流企业所（suǒ）具有（yǒu）的在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的顾客服（fú）务的一种相对的评估。它（tā）是通（tōng）过一系列的功能活动来（lái）实现的,而与这些功能领域有（yǒu）关的（de）工作相结合,便产生了实现（xiàn）物流需要的能力（lì）。物（wù）流服（fú）务（wù）能力（lì）主要包括有:⑴物流服务（wù）所需的有形的实体资源,如必须的运（yùn）输设备、仓储设（shè）备、信息网络等;⑵物流服务所（suǒ）需的（de）无形的技能资源（yuán）,如（rú）网络设计、组织管（guǎn）理、货运组织方（fāng）式、存货（huò）控制能力等;⑶物流（liú）服务所需（xū）的知识资（zī）源,如拥有丰（fēng）富的物流（liú）管（guǎn）理知识、对具（jù）体产品的物流运作具有透彻（chè）的了解等;⑷有效（xiào）的物（wù）流管理团队。能力资源（yuán）整合就是（shì）要在互信和共赢机制作（zuò）用下（xià）,通过对物流（liú）企业（yè）的（de）无形资源和有（yǒu）形资源进行系统化（huà）的整合,以（yǐ）形（xíng）成一个有机的（de）资源整体,从而达到（dào）系统功能倍增（zēng）的效果。能（néng）力资源（yuán）整合的（de）途径主要有三种:⑴物（wù）流企（qǐ）业（yè）间的升购或参股;⑵建立广泛的战略联盟（méng）;⑶物流服务创新（xīn）。物流服务（wù）主要分（fèn）为传统服务和（hé）增值（zhí）服务。

物（wù）流服务创新意味着物流企业必须不断地推出新的物流服务产（chǎn）品来满足顾客（kè）的（de）需求,也（yě）即（jí）在（zài）基（jī）本服（fú）务的基础上延伸出许多相关的增值（zhí）服务。具体说来,可从（cóng）以下（xià）几（jǐ）方（fāng）面（miàn）入手（shǒu）:一是增（zēng）加（jiā）便（biàn）利性（xìng）的服务,如电子（zǐ）商务物流;二（èr）是加快反应速度的服务,如提高车辆运输速度;三是降低成本服务（wù）,以帮助顾客发掘第三利润源,降低物流成（chéng）本;四是（shì）延伸（shēn）服（fú）务,如物流企（qǐ）业的服务（wù）范围可以向上延伸到（dào）市场调查与预测（cè）、采购及订单处理（lǐ）,向（xiàng）下可（kě）以（yǐ）延伸到配送、咨询（xún）等。

物流服（fú）务能力（lì）资源既包括物流服务所需的有形的实体资源（yuán）,如必要的仓储（chǔ）设（shè）施和运（yùn）输设备等;又包括物流（liú）服务所（suǒ）需的无形的技能资（zī）源,如货运组织方式和存货控制能力等;还包括物流服（fú）务（wù）的知识（shí）资（zī）源,如拥有丰富（fù）的物流管理知识和（hé）对具体产品的（de）物流（liú）运作具有（yǒu）透（tòu）彻（chè）的了解等。更包（bāo）括一个有效的（de）物（wù）流（liú）管理团队等。

    三、物流企（qǐ）业的（de）信息（xī）资源（yuán）整合

现（xiàn）代物流的信息资源（yuán）整合是一项（xiàng）跨越多组织、多元（yuán）企（qǐ）业文化之间和（hé）对原有信（xìn）息（xī）系统（tǒng）流程改造的复杂过程。它的整合实际上就是以流程变（biàn）革为主（zhǔ）线索的跨越物流企（qǐ）业连接顾（gù）客（kè）与供应商的系统集成（chéng）过程。整合的目标是:紧紧围绕系统的战略目标（biāo）,从整体利益出发,利用价值链的思想合理化系统内业务开（kāi）展的流程（chéng）,借助（zhù）IT技术,实现信息在系统（tǒng）内快速、安全、畅通地（dì）流动,带（dài）动物流和（hé）资（zī）金流在（zài）系统内的快速运（yùn）动,并利用现（xiàn）有（yǒu）的数据建立（lì）合理（lǐ）的数（shù）据模型,为系（xì）统（tǒng）的决策（cè）提（tí）供科学合（hé）理的依（yī）据。众所周知,由（yóu）信息共享而实现物流运作（zuò）全过程（chéng）的可见性,由可见性而（ér）物流服务全过（guò）程的可控性,由可控性而物流系统的适应性,由（yóu）适应性而物流系统输出（chū）的一致（zhì）性（xìng）和产品的可得性,以至顾客满意,这就是（shì）信息资源整合的基本逻辑（jí）。

    由此可见,信息资源（yuán）整合的关键就在于建立跨企业边界的信息共享机制。由（yóu）于现代物（wù）流系（xì）统具有（yǒu）功能上的集成完（wán）整性、成员上的多元性（xìng）、地域上的分散性和组织上的非永久性等显著特征。因而信息共（gòng）享（xiǎng）机制（zhì）就成为现代（dài）物流企业与顾客（kè）和（hé）供应商之间建立（lì）相互信任、相（xiàng）互依（yī）赖、长期合作、共同发展的基石。正如威（wēi）廉姆森认为（wéi）信息共享能够有效缓解（jiě）有（yǒu）限理性（xìng）和制（zhì）约机（jī）会主义（yì）。因此,在一个多（duō）利益群体当中,如（rú）果没有较充分的信（xìn）息（xī）共享（xiǎng）,就很容易出现机会主义行为,难（nán）以（yǐ）合作（zuò）成功。只有当建（jiàn）立（lì）了信息共享合同制,成员间有了更多的信息时（shí）,决（jué）策就不得不照顾各方的反映,此时的决策便更为（wéi）理性,更能利于实现（xiàn）合作（zuò）。

信息资（zī）源整合（hé）离不开IT系统的支持（chí）。IT系统的技（jì）术支持包括网（wǎng）络技术（shù）、通（tōng）讯（xùn）技术和软硬（yìng）件技术支持。由（yóu）于技术（shù）支持（chí）的保障,现代物流的协（xié）同可以实现企业之间（jiān）、功能小（xiǎo）组之间、人员之间以（yǐ）及与顾客之间的一对一、一对多、多对一、多对多等多形（xíng）态（tài）的协同方式（shì）,从而更好地将（jiāng）各自的优势资源整合（hé）起来,共同为顾客提供优良、快捷的物流服务。

四、物（wù）流企业的物流流程整合

物流流程（chéng）整合（hé）,是指经过（guò）创新、自动化、清除和简化的流（liú）程重新结合（hé）,保证整个物流流程（chéng）顺畅、连（lián）贯,更好地满足顾客需求（qiú）。物流系统从生产、分（fèn）配、销售（shòu）到顾（gù）客的运作过程不是孤立的行为,是一环扣（kòu）一环的,相（xiàng）互制约,相辅相成的,并且物流作业与活（huó）<优（yōu）麦电子商务论文>动具有跨功能（néng）、跨企业（yè）的特性,因（yīn）此,必须协调一致（zhì）,才能发挥其最大经济（jì）效益和社会效益,故物流流程整合是确保物流管理成功的（de）必要条件。物流流程整合主要包括以下几方面:

    ⑴流（liú）程整合（hé）由于现代（dài）物（wù）流（liú）技术的广（guǎng）泛应用,使得过去需要多人才能完成的工作可以由一个人来（lái）完成,从而可以（yǐ）大大加快组织（zhī）内的物流和（hé）信息流的速度,减少发（fā）生错误的几率。

    ⑵组织整（zhěng）合即（jí）根据完（wán）成任务的流程（chéng）的特点,采用团队形式（shì）,以（yǐ）完成单（dān）个成（chéng）员无法承担的系列活动（dòng）。成员空间距离（lí）的（de）拉（lā）近意味着很多问题（tí）不（bú）再（zài）出（chū）现,一旦出现问题也能迅速得到解决。

    ⑶与供应商（shāng）整合就是要与供应商结成更为紧密的依（yī）存关系,其（qí）关键是信任和（hé）伙伴关系（xì）。这就要求从（cóng）供应链（liàn）的整体（tǐ）出发,从物流的全过（guò）程出发,通过信息（xī）共享,改善企业及供应商（shāng）之间的（de）协（xié）作关系和运作模式（shì）,消除之间一些不必要的烦（fán）琐的（de）官僚手续,以提高（gāo）系统效（xiào）率。

    ⑷与顾客整合（hé）就是（shì）要与（yǔ）顾客结成更为紧密的依存关系,通（tōng）过实现物（wù）流信息的共享和交流,加大物流流程的透明度,建立起以顾客为导向的物流流程,为实时控制物流过（guò）程提供条件（jiàn）,从而实现过程同步（bù）、交（jiāo）货准时、响（xiǎng）应（yīng）敏捷,并最（zuì）终（zhōng）使客户感到满意。

五、物流企（qǐ）业的组织（zhī）资（zī）源整（zhěng）合（hé）

各（gè）物流企业均（jun1）有行政（zhèng）职能,通（tōng）过有效（xiào）整合（hé）组织资源可以提高物流企业运（yùn）行效率。组织（zhī）资源整（zhěng）合要围绕提高工作效（xiào）率完善管理（lǐ）机（jī）制,实现物流（liú）企业分工合理,有效协作,统一管理（lǐ）,高（gāo）效运作。

要着眼（yǎn）于提高组织管理（lǐ）效率,增强组织管理权威,降低组织（zhī）管理成本,建立纵横协调、信息畅达、运转（zhuǎn）有序的组织管理（lǐ）机制。一是（shì）从制度层面理顺条块关系。要打破目前组织工作（zuò）条块分割、资源浪（làng）费或（huò）效能发挥（huī）不足的现（xiàn）状,不断提高组织部门调配（pèi）各类资源的权威性（xìng）和合理性,充分发挥部门（mén）的（de）人才、信息、技术优（yōu）势（shì）,在推动企业工作（zuò）的（de）开（kāi）展的（de）同时有（yǒu）效推进（jìn）部门工作发展,增强组织部门调控各类资源的权威（wēi）性和部门参与企业工作的积极（jí）性。

    二是推动职能部门横向协作。组织部门不仅要履行牵头抓总、协调部门关系（xì）的职责,也要注意推（tuī）动部门之间的（de）横向（xiàng）协作,通过建立（lì）部（bù）门联（lián）席会议（yì）等机制协（xié）调（diào）解决工作中的部门冲突和矛（máo）盾,减少人为损耗（hào）,形成（chéng）部门合力。

    三是（shì）畅通组织工作信息渠道。要发挥基层组（zǔ）织（zhī）开展（zhǎn）工作的优势,从创新（xīn）工作（zuò）载体入手,引导职工关心维护客户（hù）利（lì）益,及（jí）时（shí）反映（yìng）客户诉求（qiú）,适时调整组（zǔ）织工（gōng）作的重点（diǎn）和方向（xiàng）。要加大软、硬件（jiàn）投入（rù）力度,加强组织网络（luò）建设,构建内外（wài）互动、上下连通的（de）信息（xī）沟（gōu）通（tōng）渠道,全面（miàn）提升（shēng）组织工作效率。长沙（shā）物流公司